- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Integrišite Webex Contact Center sa Microsoft Teams
U ovom članku
Povratne informacije?Agenti se mogu direktno povezati sa stručnjacima u realnom vremenu. Postavljanje konektora Microsoft Teams omogućava agentima da brzo identifikuju pravog stručnjaka za predmet, razumeju njihovu dostupnost i kontaktiraju ih kako bi potražili pomoć tokom interakcije sa klijentima.
Integrišite Webex Contact Center sa Microsoft timovima
Administratori mogu integrisati Microsoft Teams za svoju organizaciju postavljanjem konektora Microsoft Teams.
Microsoft Teams konektor je kompatibilan sa medijskom platformom sledeće generacije. Iako može da radi sa drugim medijskim platformama, Cisco TAC podrška je ekskluzivna za medijsku platformu sledeće generacije.
Pored agenata, supervizori mogu da se povežu sa stručnjacima predmeta u realnom vremenu.
Sistem automatski uključuje prekidač za sinhronizaciju prisustva (u Microsoft Teams integracija, pod Calling Services) kada se kreira MS Teams konektor. Ako administrator onemogući ovaj prekidač tako što će ga isključiti, integracija se prekida, a konektor ne funkcioniše ispravno.
Pre nego što počnete
Morate imati Microsoft Azure nalog sa jednom od sledećih uloga da biste odobrili dozvolu:
- Globalni administrator
- Administrator privilegovane uloge
| 1 |
Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama. |
| 2 |
Izaberite Kontakt centar pod Usluge. |
| 3 |
Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Konektori Tab prikazuje sve dostupne konektore. |
| 4 |
Izaberite Podesite za Microsoft Teams konektor. |
| 5 |
Izaberite Autorizuj da biste se autentifikovali sa svojim Microsoft Azure nalogom. Omogućite iskačući prozor pretraživača. |
| 6 |
Izaberite Prihvati da prihvatite tražene dozvole. |
| 7 |
Izaberite Zatvori. |
Status konektora prikazuje se kao aktivan nakon podešavanja.
Pregledajte ili uredite detalje konektora Microsoft Teams
Pre nego što počnete
Vaš Microsoft Azure nalog treba da ima:
- Poslovni telefonski broj definisan u E.164 formatu.
- Definisan naziv posla i odeljenje.
| 1 |
Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama. |
| 2 |
Izaberite Kontakt centar pod Usluge. |
| 3 |
Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Svi dostupni konektori su prikazani pod Connectors Tab. |
| 4 |
Izaberite Pogledaj / Uredi detalje Microsoft Teams konektora da biste videli ili uredili detalje. |
| 5 |
(Opciono) Uključite postavku Prikaz korisničkih detalja u funkcijama radne površine kako biste omogućili agentima da vide prisustvo stručnjaka za predmet i pretražuju po imenu, odeljenju i ulozi korisnika iz Microsoft Timova prilikom pokretanja konsultacija ili prenosa poziva. |
Deaktivirajte ili ponovo aktivirajte Microsoft Teams konektor
| 1 |
Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama. |
| 2 |
Izaberite Kontakt centar pod Usluge. |
| 3 |
Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Konektori Tab prikazuje sve dostupne konektore. |
| 4 |
Izaberite Pogledaj / Uredi detalje Microsoft Teams konektora. |
| 5 |
Izaberite Deaktiviraj u odeljku Deaktiviraj da biste deaktivirali konektor. Pojavljuje se pop-up koji vas pita da potvrdite deaktivaciju konektora. Kliknite na dugme Deaktiviraj da biste nastavili sa deaktivacijom. Status konektora prikazuje se kao neaktivan nakon deaktiviranja konektora. |
| 6 |
(Opciono) Kliknite Ponovo aktiviraj da ponovo aktivirate konektor. Pojavljuje se pop-up koji vas pita da potvrdite ponovno aktiviranje konektora. Kliknite na dugme Ponovo aktiviraj da biste nastavili sa ponovnim aktiviranjem konektora. |
Izbriši Microsoft Teams konektor
| 1 |
Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama. |
| 2 |
Izaberite Kontakt centar pod Usluge. |
| 3 |
Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Konektori Tab prikazuje sve dostupne konektore. |
| 4 |
Izaberite Pogledaj / Uredi detalje Microsoft Teams konektora. |
| 5 |
Izaberite Delete da izbrišete konektor. Pojavljuje se pop-up koji vas pita da potvrdite brisanje konektora. Kliknite na dugme Delete da biste nastavili sa brisanjem. Morate deaktivirati konektor pre nego što ga izbrišete. Brisanje konektora će ukloniti sve mogućnosti integracije sa Microsoft Teams. Brisanje konektora će ukloniti konektor iz Webex Contact Center. Autorizacija od Microsoft Azure će ostati aktivna za Webex Contact Center. Obavezno izbrišite poslovnu aplikaciju iz Microsoft Azure. |
Sinhronizujte Microsoft Teams države sa Webex Contact Center idle kodovima
Agent može imati različite statuse prisustva u Microsoft timovima i Webex Contact Center prema trenutnoj aktivnosti agenta. Administrator može konfigurisati sinhronizaciju prisustva tako da se prisustvo agenta automatski ažurira na obe platforme, smanjujući šanse za RONA. Agenti više nisu obavezni da se ručno naznače kao nedostupni kada se bave aktivnostima nekontaktnog centra. Na primer, ako je agent zauzet na pozivu korisnika koji nije kontakt centar na Microsoft Teams, tada se status agenta automatski sinhronizuje na Webex Contact Center radnoj površini i pozivi se ne preusmeravaju na agenta.
Da bi sinhronizovao stanje prisustva agenta između obe aplikacije, administrator mapira stanja Microsoft Teams sa Webex Contact Center neaktivnim kodovima. Ovo mapiranje se koristi za usmeravanje poziva agentu. Agent navodi u Microsoft Timovi dostupni za mapiranje sa Webex Contact Center su Ne uznemiravaj, Na poziv i Predstavljanje.
| 1 |
Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama. |
| 2 |
Izaberite Kontakt centar pod Usluge. |
| 3 |
Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Svi dostupni konektori su prikazani pod konektorima Tab. |
| 4 |
Izaberite Pogledaj / Uredi detalje Microsoft Teams konektora da biste videli ili uredili detalje. |
| 5 |
Uključite postavku sinhronizacije stanja u funkcijama Desktop za sinhronizaciju stanja prisustva agenta između obe aplikacije. TURN isključite sinhronizaciju stanja i prikaz korisničkih detalja u aplikaciji Webex pre upotrebe konektora Microsoft Teams. Za više informacija, pogledajte 'Upravljanje Webex aplikacijom' odeljak Desktop Settings za Webex Contact Center. Kada se agent prijavi po prvi put, može doći do kašnjenja do 40 minuta za prisustvo da počne sinhronizaciju. Ovo kašnjenje ne utiče na operacije agenta. Moglo bi doći do kašnjenja do 12 sekundi za sinhronizaciju prisustva na obe platforme. |
| 6 |
(Opciono) TURN na prekidaču Prikaži korisničke detalje u aplikaciji Webex kako biste omogućili agentima da vide prisustvo stručnjaka za predmet i pretražuju po imenima korisnika iz aplikacije Webex prilikom pokretanja konsultacija ili prenosa poziva. Na listi za pretragu pojavit će se samo stručnjaci za predmete koji imaju dodeljen poslovni telefonski broj. Da biste omogućili sinhronizaciju stanja i prikaz korisničkih detalja za svoje agente, pogledajte Upravljanje profilima radne površine
|
| 7 |
Omogućite odgovarajući prekidač (Microsoft Teams ili Webex App) u profilu radne površine. Za više informacija, pogledajte Microsoft Teams/Webex App u odeljku "Kreiraj profil na radnoj površini" u Upravljanje profilima radne površine. |
Sledeća tabela prikazuje mapiranje stanja u Microsoft Timovi i Webex Contact Center.
Kada je poziv aktivan u MS Teams-u, Agent Desktop (AD) se automatski postavlja na stanje "Idle" putem sinhronizacije prisustva. Nakon što se poziv završi u MS Teams-u, AD bi trebalo da se vrati u stanje "Dostupno" kroz istu sinhronizaciju prisustva.
Ovo ponašanje zavisi od sledećeg:
-
Ako je poslednja promena stanja izazvana sinhronizacijom prisustva, onda se prelazak nazad na sledeću "Dostupno" ili "Idle" preko sinhronizacije prisustva odvija kao što se očekivalo.
- Ako je poslednje stanje na radnoj površini postavljeno od strane agenta, supervizora, RONA ili bilo kog uzroka koji nije vezan za prisustvo, sledeće stanje primljeno od MS Teams-a se ne primenjuje.
