Integrišite Webex kontakt centar sa Microsoft Teams-om

Administratori mogu integrisati Microsoft Teams za svoju organizaciju postavljanjem Microsoft Teams konektora.

  • Microsoft Teams konektor je posebno dizajniran da bude kompatibilan sa medijskom platformom sledeće generacije. Iako može raditi sa drugim medijskim platformama, važno je razumeti da će Cisco pružiti podršku Centru za tehničku pomoć (TAC) isključivo za medijsku platformu sledeće generacije.

  • Pored agenata, supervizori koji su prijavljeni na Supervisor Desktop kao supervizor i agent uloga može da se poveže sa pravim stručnjakom predmeta u realnom vremenu da traže pomoć tokom interakcije sa klijentima.

Pre nego što počnete

Morate imati Microsoft Azure nalog sa jednom od sledećih uloga da biste dali dozvolu:

  • Globalni administrator
  • Administrator privilegovane uloge

1

Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Kontakt centar pod Usluge.

3

Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Svi dostupni konektori su prikazani na kartici Konektori.

4

Izaberite Podesite za Microsoft Teams konektor.

5

Izaberite Authorize da biste potvrdili autentičnost sa svojim Microsoft Azure nalogom.

Uverite se da je pop-up pretraživača omogućen.
6

Izaberite Prihvati da prihvatite tražene dozvole.

7

Izaberite Zatvori nakon kreiranja konektora.

Status konektora pokazuje kao aktivan nakon podešavanja.

Pregledajte ili uredite detalje Microsoft Teams konektora

Pre nego što počnete

Vaš Microsoft Azure nalog treba da ima:

  • Poslovni telefonski broj definisan u E.164 formatu.
  • Definisan naziv posla i odeljenje.

1

Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Kontakt centar pod Usluge.

3

Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Svi dostupni konektori su prikazani na kartici Konektori .

4

Izaberite Pogledaj / Uredi detalje Microsoft Teams konektora da biste videli ili uredili detalje.

5

(Opciono) Uključite postavku Prikaži korisničke detalje u funkcijama radne površine kako biste omogućili agentima da vide prisustvo stručnjaka za predmetnu temu i pretražuju po imenu, odeljenju i ulozi korisnika iz Microsoft Teams-a prilikom pokretanja konsultacija ili prenosa poziva.

Deaktivirajte ili ponovo aktivirajte Microsoft Teams konektor

1

Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Kontakt centar pod Usluge.

3

Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Svi dostupni konektori su prikazani na kartici Konektori .

4

Izaberite Pogledaj / uredi detalje Microsoft Teams konektora.

5

Izaberite Deaktiviraj u Deaktiviraj odeljku da biste deaktivirali konektor. Status konektora prikazuje se kao neaktivan nakon deaktiviranja konektora.

6

(Opciono) Kliknite Ponovo aktivirajte da biste ponovo aktivirali konektor.

Izbrišite konektor Microsoft Teams

1

Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Kontakt centar pod Usluge.

3

Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Svi dostupni konektori su prikazani na kartici Konektori .

4

Izaberite Pogledaj / uredi detalje Microsoft Teams konektora.

5

Izaberite Delete da biste izbrisali konektor.

  • Morate deaktivirati konektor pre nego što ga izbrišete.
  • Brisanje konektora će ukloniti sve mogućnosti integracije sa Microsoft Teams.
  • Brisanje konektora će ukloniti konektor iz Webex kontakt centra. Ovlašćenje iz Microsoft Azure će ostati aktivno za Webex kontakt centar. Obavezno izbrišite aplikaciju preduzeća iz Microsoft Azure-a.

Sinhronizujte stanja Microsoft Teams-a sa Webex kontaktnim centrom u stanju mirovanja

Agent može imati različite statuse prisustva u Microsoft Teams i Webex Contact Center prema trenutnoj aktivnosti agenta. Administrator može konfigurisati sinhronizaciju prisustva tako da se prisustvo agenta automatski ažurira na obe platforme, smanjujući šanse za RONA. Agenti više nisu obavezni da se ručno navedu kao nedostupni kada se bave aktivnostima ne-kontakt centra. Na primer, ako je agent zauzet na pozivu klijenta u Kontakt centru, onda se status agenta automatski sinhronizuje u aplikaciji Microsoft Teams i pozivi se ne preusmeravaju na agenta.

Da bi sinhronizovao stanje prisustva agenta između obe aplikacije, administrator mapira države Microsoft Teams-a sa Webex Contact Center idle kodovima. Ovo mapiranje se koristi za usmeravanje poziva agentu. Države agenta u Microsoft Teams-u dostupne za mapiranje sa Webex Contact Center su Ne uznemiravaj, Na poziv i Predstavljanje.

1

Prijavite se na Control Hub sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Kontakt centar pod Usluge.

3

Na stranici Kontakt centar izaberite Integracije pod Podešavanja stanara. Svi dostupni konektori su prikazani na kartici Konektori .

4

Izaberite Pogledaj / Uredi detalje Microsoft Teams konektora da biste videli ili uredili detalje.

5

Uključite postavku sinhronizacije stanja u funkcijama radne površine da biste sinhronizovali stanje prisustva agenta između obe aplikacije.

  • Kada se agent prijavi po prvi put, moglo bi doći do kašnjenja do 40 minuta za prisustvo da počne sinhronizaciju. Ovo kašnjenje ne utiče na operacije agenta.
  • Moglo bi doći do kašnjenja do 12 sekundi za prisustvo da se sinhronizuje na obe platforme.
6

Omogućite odgovarajući prekidač (Microsoft Teams ili Webex App) u profilu radne površine. Za više informacija pogledajte Microsoft Teams / Webex App u odeljku "Kreiraj profil radne površine" u Upravljanje profilima radne površine.

Sledeća tabela prikazuje mapiranje stanja u Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center