- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams
I den här artikeln
Har du feedback?Agenter kan ansluta direkt till ämnesexperter i realtid. Genom att konfigurera Microsoft Teams-anslutningsprogrammet kan agenter snabbt identifiera rätt ämnesexpert, förstå deras tillgänglighet och kontakta dem för att söka hjälp under en kundinteraktion.
Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams
Administratörer kan integrera Microsoft Teams för organisationen genom att konfigurera en Microsoft Teams-koppling.
Anslutningsappen Microsoft Teams är kompatibel med nästa generations medieplattform. Även om det kan fungera med andra medieplattformar, är Cisco TAC-stöd exklusivt för nästa generations medieplattform.
Förutom agenter kan arbetsledare få kontakt med ämnesexperter i realtid.
Systemet aktiverar automatiskt växlingsknappen Närvarosynkronisering (i Microsoft Teams-integrering under Samtalstjänster) när MS Teams-anslutningsappen skapas. Om en administratör inaktiverar den här växlingsknappen genom att stänga av den avbryts integreringen och kopplingen fungerar inte korrekt.
Innan du börjar
Du måste ha ett Microsoft Azure-konto med någon av följande roller för att bevilja behörighet:
- Global administratör
- Privilegierad rolladministratör
| 1 |
Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs. |
| 2 |
Välj Kontaktcenter under Tjänster. |
| 3 |
På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Connectors Tab visar alla tillgängliga kopplingar. |
| 4 |
Välj Konfigurera för Microsoft Teams-anslutningsappen. |
| 5 |
Välj Auktorisera för att autentisera med ditt Microsoft Azure-konto. Aktivera popup-fönstret i webbläsaren. |
| 6 |
Välj Acceptera för att acceptera de begärda behörigheterna. |
| 7 |
Välj Stäng. |
Kontaktens status visas som Aktiv efter installationen.
Visa eller redigera information om Microsoft Teams-anslutningsappen
Innan du börjar
Ditt Microsoft Azure-konto ska ha:
- Företagstelefonnummer definierat i formatet E.164.
- En definierad befattning och avdelning.
| 1 |
Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs. |
| 2 |
Välj Kontaktcenter under Tjänster. |
| 3 |
På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Alla tillgängliga kopplingar visas under Connectors Tab. |
| 4 |
Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams-anslutningsappen för att visa eller redigera informationen. |
| 5 |
(Valfritt) Aktivera inställningen Visa användarinformation i skrivbordsfunktioner så att agenterna kan se närvaron av ämnesexperter och söka efter namn, avdelning och roll för användarna från Microsoft Teams när de initierar konsultation eller överföring av samtal. |
Inaktivera eller återaktivera Microsoft Teams-anslutningsappen
| 1 |
Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs. |
| 2 |
Välj Kontaktcenter under Tjänster. |
| 3 |
På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Connectors Tab visar alla tillgängliga kopplingar. |
| 4 |
Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams-anslutningsappen. |
| 5 |
Välj Inaktivera i avsnittet Inaktivera för att inaktivera kopplingen. Ett popup-fönster visas där du ombeds bekräfta inaktiveringen av kopplingen. Klicka på Inaktivera för att fortsätta med inaktiveringen. Kontaktens status visas som Inaktiv när anslutningsappen inaktiveras. |
| 6 |
(Valfritt) Klicka på Återaktivera för att återaktivera kopplingen. Ett popup-fönster visas där du ombeds bekräfta återaktiveringen av kopplingen. Klicka på Återaktivera för att fortsätta med återaktiveringen av anslutningsappen. |
Ta bort Microsoft Teams-koppling
| 1 |
Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs. |
| 2 |
Välj Kontaktcenter under Tjänster. |
| 3 |
På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Connectors Tab visar alla tillgängliga kopplingar. |
| 4 |
Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams-anslutningsappen. |
| 5 |
Välj Ta bort för att ta bort anslutningsappen. Ett popup-fönster visas där du ombeds bekräfta borttagningen av kopplingen. Klicka på Ta bort för att fortsätta med borttagningen. Du måste inaktivera kopplingen innan du tar bort den. Om du tar bort anslutningsappen tas all integreringsmöjlighet bort med Microsoft Teams. Om du tar bort kopplingen tas kopplingen bort från Webex Contact Center. Auktoriseringen från Microsoft Azure förblir aktiv under Webex Contact Center. Se till att ta bort företagsprogrammet från Microsoft Azure. |
Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex Contact Center inaktiva koder
En agent kan ha olika närvarostatus i Microsoft Teams och Webex Contact Center beroende på agentens aktuella aktivitet. Administratören kan konfigurera närvarosynkronisering så att agentens närvaro uppdateras automatiskt på båda plattformarna, vilket minskar risken för RONA. Agenter behöver inte längre manuellt ange sig som ej tillgängliga när de ägnar sig åt aktiviteter som inte är kontaktcenter. Om en agent till exempel är upptagen med ett kundsamtal som inte är ett kontaktcenter i Microsoft Teams synkroniseras agentens status automatiskt på skrivbordet Webex Contact Center och samtalen dirigeras inte till agenten.
För att synkronisera agentens närvarotillstånd mellan de båda programmen mappar administratören Microsoft Teams-tillstånden med Webex Contact Center inaktiva koder. Den här mappningen används för att dirigera samtal till agenten. Agentstatusen i Microsoft Teams som är tillgängliga för mappning med Webex Contact Center är Stör ej, Vid samtal och Presenterar.
| 1 |
Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs. |
| 2 |
Välj Kontaktcenter under Tjänster. |
| 3 |
På sidan Contact Center väljer du Integrationer under Tenant Settings. Alla tillgängliga kopplingar visas under Connectors Tab. |
| 4 |
Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams-anslutningsappen för att visa eller redigera informationen. |
| 5 |
Aktivera inställningen Tillståndssynkronisering i Skrivbordsfunktioner för att synkronisera agentens närvarotillstånd mellan båda programmen. TURN av växlingsknapparna Tillståndssynkronisering och Visa användarinformation i appen Webex innan du använder anslutningsappen Microsoft Teams. Mer information finns i avsnittet Hantera Webex app i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center. När en agent loggar in för första gången kan det uppstå en fördröjning på upp till 40 minuter innan närvaron börjar synkroniseras. Den här fördröjningen påverkar inte agentens verksamhet. Det kan uppstå en fördröjning på upp till 12 sekunder innan närvaron synkroniseras över båda plattformarna. |
| 6 |
(Valfritt) TURN i växlingsknappen Visa användarinformation i Webex-appen för att göra det möjligt för agenterna att visa närvaron av ämnesexperter och söka efter användarnas namn från Webex-appen när konsultation eller överföring av samtal initieras. Endast ämnesexperter som har ett tilldelat företagstelefonnummer visas i söklistan. Information om hur du aktiverar statussynkronisering och visar användarinformation för dina agenter finns i Hantera skrivbordsprofiler
|
| 7 |
Aktivera respektive växlingsknapp (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivbordsprofilen. Mer information finns i appen Microsoft Teams/Webex i avsnittet Skapa en skrivbordsprofil i Hantera skrivbordsprofiler. |
I följande tabell visas mappningen av tillstånd i Microsoft Teams och Webex Contact Center.
När ett samtal är aktivt i MS Teams ställs Agent Desktop (AD) automatiskt in i viloläge via närvarosynkronisering. När samtalet avslutas i MS Teams bör AD övergå till tillståndet "Tillgänglig" genom samma närvarosynkronisering.
Det här beteendet beror på följande:
-
Om den senaste tillståndsändringen utlöstes av närvarosynkronisering sker övergången tillbaka till nästa "Tillgänglig" eller "Inaktiv" via närvarosynkronisering som förväntat.
- Om det senaste tillståndet på skrivbordet har angetts av agenten, arbetsledaren, RONA eller någon icke-närvarorelaterad orsak tillämpas inte nästa tillstånd som mottagits från MS Teams.
