- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Интегрировать Webex Contact Center с помощью команды по Microsoft
В этой статье
Отправить обратную связь?Операторы могут подключаться напрямую к экспертам в области предметов в режиме реального времени. Настройка соединителя Microsoft групп позволяет операторам быстро определить нужного эксперта по теме, понять его доступность и связаться с ними, чтобы обратиться за помощью во время взаимодействия с заказчиком.
Интеграция Webex Contact Center с группами по сервисам по Microsoft
Администраторы могут интегрировать Microsoft группы по сервисам в свою организацию, настраивая соединитель группы по сервисам Microsoft.
Разъем Microsoft Teams совместим с мультимедийной платформой следующего поколения. Хотя платформа может работать с другими медиаплатформами, поддержка Cisco TAC является исключительной для медиа-платформы следующего поколения.
Помимо операторов, супервизоры могут связываться с экспертами по теме в режиме реального времени.
При создании соединения MS Teams система автоматически включает переключение синхронизации присутствия (в Microsoft интеграции с группами по сервисам вызова) в разделе "Сервисы вызовов". Если администратор отключает это переключение, выключив его, интеграция нарушается, и соединитель не работает надлежащим образом.
Перед началом настройки
Для предоставления разрешений требуется учетная запись Microsoft 20000 (Microsoft) с одной из следующих ролей:
- Глобальный администратор
- Администратор привилегированной роли
| 1 |
Выполните вход в центр управления с требуемыми полномочиями. |
| 2 |
Выберите контакт-центр в разделе «Службы». |
| 3 |
На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". В поле «Соединители» Tab отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выберите «Настройка » для соединителя Microsoft Teams. |
| 5 |
Выберите Авторизоваться , чтобы аутентифицироваться с помощью учетной записи Microsoft в Службе Аутентификация. Включите всплывающее окно браузера. |
| 6 |
Выберите "Принять" , чтобы принять запрошенные разрешения. |
| 7 |
Выберите " Закрыть". |
После настройки разъем будет активным .
Просмотр или редактирование сведений о соединителе Microsoft Teams
Перед началом настройки
Ваша учетная запись Microsoft 2000 должна иметь:
- Рабочий номер телефона, определенный в формате E.164.
- Определенное название задания и отдел.
| 1 |
выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями. |
| 2 |
Выберите контакт-центр в разделе «Службы». |
| 3 |
На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". Все доступные соединители отображаются в разделе "Соединители Tab". |
| 4 |
Выберите "Просмотр/изменение сведений" соединителя Microsoft групп по сервисам для просмотра или изменения сведений. |
| 5 |
(Необязательно) Переключение в разделе "Отображение сведений о пользователях" в функциях рабочего стола, чтобы позволить операторам просматривать присутствие экспертов по теме и выполнять поиск по имени, отделу и роли пользователей в группах по Microsoft Teams при инициировании консультации или переадресации вызовов. |
Деактивация или повторная активация соединителя Microsoft групп по сервисам
| 1 |
выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями. |
| 2 |
Выберите контакт-центр в разделе «Службы». |
| 3 |
На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". В поле Connectors Tab отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выберите Просмотр/изменение сведений о соединителе Microsoft групп по сервисам |
| 5 |
Выберите «Деактивировать » в разделе «Деактивация», чтобы деактивировать разъем. Появится всплывающее окно с просьбой подтвердить деактивацию разъема. Нажмите « Деактивировать », чтобы продолжить деактивацию. При деактивации разъема он отображается как неактивный . |
| 6 |
(Необязательно) Щелкните «Активировать», чтобы активировать соединитель повторно. Появится всплывающее окно с просьбой подтвердить повторную активацию разъема. Щелкните «Активировать», чтобы продолжить активацию соединителя. |
Удаление соединителя Microsoft групп по сервисам
| 1 |
выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями. |
| 2 |
Выберите контакт-центр в разделе «Службы». |
| 3 |
На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". В поле Connectors Tab отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выберите Просмотр/изменение сведений о соединителе Microsoft групп по сервисам |
| 5 |
Выберите "Удалить" , чтобы удалить соединитель. Появится всплывающее окно с просьбой подтвердить удаление соединителя. Нажмите Кнопку "Удалить" , чтобы продолжить удаление. Перед удалением разъема необходимо деактивировать. При удалении соединителя упадет возможность интеграции с группами по сервисам Microsoft. При удалении разъема он удаляется из окна Webex Contact Center. Авторизация в Microsoft 2000 году будет оставаться активной для Webex Contact Center. Убедитесь, что корпоративное приложение было удалено из окна Microsoft 20000000. |
Синхронизация состояний Microsoft групп с кодами Webex Contact Center в режиме ожидания
Операторы могут иметь разные статусы присутствия в группах по сервисам Microsoft и Webex Contact Center в связи с текущей деятельностью оператора. Администратор может настроить синхронизацию присутствия таким образом, чтобы присутствие оператора автоматически обновлялось на обеих платформах, что снижает вероятность roNA. От операторов больше не требуется вручную указывать себя как недоступные, если они занимаются деятельностью не контактного центра. Например, если оператор занят во время вызова клиентов неконсвязного центра на Microsoft Teams, состояние оператора автоматически синхронизируется на рабочем столе Webex Contact Center и вызовы немуя не перенаправляются на оператора.
Чтобы синхронизировать состояние присутствия оператора между двумя приложениями, администратор сопоставляет состояния Microsoft Teams с кодами Webex Contact Center в режиме ожидания. Это сопоставление используется для маршрутизации вызовов оператору. Состояния операторов в группах по сервисам по Microsoft, доступных для сопоставления с помощью Webex Contact Center: «Не беспокоить», «По вызову» и «Представление».
| 1 |
Выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями. |
| 2 |
Выберите контакт-центр в разделе «Службы». |
| 3 |
На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". Все доступные соединители отображаются в разделе "Соединители Tab". |
| 4 |
Выберите «Просмотр/изменение сведений» соединителя Microsoft групп по сервисам для просмотра или изменения сведений. |
| 5 |
Включите настройку синхронизации состояний в функциях рабочего стола для синхронизации состояния присутствия оператора между обоими приложениями. TURN отключает переключения синхронизации состояний и отображает сведения о пользователе в приложении Webex перед использованием соединителя Microsoft teams. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center. При первом входе оператора может возникнуть задержка начала синхронизации объекта присутствия до 40 минут. Эта задержка не влияет на работу оператора. Синхронизация присутствия на обеих платформах может иметь задержку до 12 секунд. |
| 6 |
(Необязательно) TURN в приложении «Отображение сведений о пользователе» в приложении «Webex», чтобы операторы могли просматривать присутствие экспертов по теме и выполнять поиск по имени пользователей в приложении «Webex» при инициировании консультации или переадресации вызовов. В списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона. Сведения о синхронизации состояний и отображении сведений о пользователях для операторов см. в разделе «Управление профилями рабочего стола»
|
| 7 |
Включите соответствующее переключение (Microsoft группы по сервисам или приложение Webex) в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Microsoft Teams/Webex app в разделе "Создание профиля рабочего стола" в разделе "Управление профилями рабочего стола". |
В следующей таблице приведены сопоставления состояний в Microsoft Teams и Webex Contact Center.
Если вызов активен в MS Teams, Agent Desktop (AD) автоматически устанавливается в состояние «Режим ожидания» с помощью синхронизации присутствия. После завершения вызова в MS Teams AD должен вернуться в состояние "Доступен" с помощью той же синхронизации присутствия.
Это поведение зависит от следующего:
-
Если последнее изменение состояния было вызвано синхронизацией присутствия, то переход на следующий "Доступен" или "Свободен" с помощью синхронизации присутствия происходит, как положено.
- Если последнее состояние на рабочем столе было установлено оператором, супервизором, RONA или любой причиной, связанной с присутствием, следующее состояние, полученное от MS Teams, не применяется.
