- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Операторы могут подключаться непосредственно к экспертам в предметной области в режиме реального времени. Настройка соединителя Microsoft Teams позволяет операторам быстро идентифицировать подходящего эксперта в предметной области, понять его доступность и связаться с ним для получения помощи во время взаимодействия с клиентом.
Интеграция Webex Contact Center с Microsoft Teams
Администраторы могут интегрировать Microsoft Teams для своей организации, настроив соединитель Microsoft Teams.
Соединитель Microsoft Teams совместим с мультимедийной платформой следующего поколения. Несмотря на то что поддержка Cisco TAC может работать с другими платформами мультимедиа, поддержка Cisco TAC является эксклюзивной для платформы мультимедиа нового поколения.
Помимо операторов, супервизоры могут общаться с экспертами в предметной области в режиме реального времени.
Система автоматически включает Presence sync переключатель (в Microsoft Teams integration, в разделе Calling Services) при создании соединителя MS Teams. Если администратор отключает этот переключатель, ВЫКЛЮЧИВ его, произойдет прерывание интеграции и соединитель не функционирует надлежащим образом. Включение или проверка синхронизации присутствия.
- Войдите в Control Hub.
- Перейти на страницу Services > Calling > Settings.
- Описание Webex App "Виртуальные встречи".
- На вкладке Microsoft Teams integration раздел, включить Presence sync если в данный момент он ВЫКЛЮЧЕН.
Прежде чем начать
Для предоставления полномочия у вас должна быть учетная запись Microsoft Azure с одной из приведенных ниже ролей.
- Главный администратор
- Администратор с правами на роль
| 1 |
Войдите в Control Hub с необходимыми правами. |
| 2 |
Выбрать Contact Center в разделе Services. |
| 3 |
На вкладке Contact Center страницу, выберите Integrations в разделе Tenant Settings. На вкладке «Соединители» отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выбрать Set Up для соединителя Microsoft Teams. |
| 5 |
Выбрать Authorize для аутентификации с помощью учетной записи Microsoft Azure. Включите всплывающее окно браузера. |
| 6 |
Выбрать Accept для принятия запрошенных полномочий. |
| 7 |
Выбрать Close. |
Состояние соединителя отображается как Active после настройки.
Просмотр или редактирование сведений о соединителе Microsoft Teams
Прежде чем начать
Ваша учетная запись Microsoft Azure должна иметь:
- Номер рабочего телефона определен в формате E.164.
- Определенная должность и отдел.
| 1 |
Войдите в Control Hub с необходимыми правами. |
| 2 |
Выбрать Contact Center в разделе Services. |
| 3 |
На вкладке Contact Center страницу, выберите Integrations в разделе Tenant Settings. Все доступные соединители отображаются на вкладке Соединители. |
| 4 |
Для просмотра или редактирования сведений выберите Просмотр/редактирование сведений соединителя Microsoft Teams. |
| 5 |
(Необязательно) Включите настройку Отображение сведений о пользователе в разделе Функции рабочего стола, чтобы позволить операторам просматривать присутствие экспертов в предметной области и искать по имени, отделу и роли пользователей из Microsoft Teams при инициировании консультации или передаче вызовов. |
Деактивация или повторная активация соединителя Microsoft Teams
| 1 |
Войдите в Control Hub с необходимыми правами. |
| 2 |
Выбрать Contact Center в разделе Services. |
| 3 |
На вкладке Contact Center страницу, выберите Integrations в разделе Tenant Settings. Сообщение об Connectors на вкладке отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выберите Просмотреть/редактировать сведения соединителя Microsoft Teams. |
| 5 |
Чтобы деактивировать соединитель, выберите Деактивировать в разделе "Деактивировать". Отобразится всплывающее окно с запросом подтверждения деактивации соединителя. Щелкнуть Deactivate чтобы продолжить деактивацию. После деактивации соединителя состояние соединителя отображается как Неактивный. |
| 6 |
(Необязательно) Щелкните Повторно активировать, чтобы повторно активировать соединитель. Отобразится всплывающее окно с запросом подтверждения повторной активации соединителя. Щелкнуть Reactivate чтобы продолжить повторную активацию соединителя. |
Удалить соединитель Microsoft Teams
| 1 |
Войдите в Control Hub с необходимыми правами. |
| 2 |
Выбрать Contact Center в разделе Services. |
| 3 |
На вкладке Contact Center страницу, выберите Integrations в разделе Tenant Settings. Сообщение об Connectors на вкладке отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выберите Просмотреть/редактировать сведения соединителя Microsoft Teams. |
| 5 |
Выбрать Delete для удаления соединителя. Отобразится всплывающее окно с запросом подтверждения удаления соединителя. Щелкнуть Delete чтобы продолжить удаление. Перед удалением соединитель необходимо деактивировать. Удаление соединителя приведет к удалению всех возможностей интеграции с Microsoft Teams. Удаление соединителя приведет к его удалению из Webex Contact Center. Авторизация из Microsoft Azure для Webex Contact Center останется активной. Обязательно удалите корпоративное приложение из Microsoft Azure. |
Синхронизировать состояния Microsoft Teams с кодами простоя Webex Contact Center
Оператор может иметь разные состояния доступности в Microsoft Teams и Webex Contact Center в зависимости от текущей активности оператора. Администратор может настроить синхронизацию присутствия таким образом, чтобы состояние доступности оператора обновлялось автоматически на обеих платформах, что снижает шансы RONA. При осуществлении действий, не связанных с контакт-центром, операторам больше не требуется вручную указывать себя недоступным. Например, если оператор занят во время вызова клиента, не относящегося к контакт-центру, в Microsoft Teams состояние оператора автоматически синхронизируется на рабочем столе Webex Contact Center и вызовы не маршрутизируются оператору.
Для синхронизации состояния доступности оператора между двумя приложениями администратор сопоставляет состояния Microsoft Teams с кодами простоя Webex Contact Center. Это сопоставление используется для маршрутизации вызовов оператору. Состояния операторов в Microsoft Teams, доступные для сопоставления с Webex Contact Center, — «Не беспокоить», «Участвует в вызове» и «Презентация».
| 1 |
Войдите в Control Hub с необходимыми правами. |
| 2 |
Выбрать Contact Center в разделе Services. |
| 3 |
На вкладке Contact Center страницу, выберите Integrations в разделе Tenant Settings. Все доступные соединители отображаются на вкладке Соединители. |
| 4 |
Для просмотра или редактирования сведений выберите Просмотр/редактирование сведений соединителя Microsoft Teams. |
| 5 |
Включите настройку Синхронизация состояния в разделе Функции рабочего стола, чтобы синхронизировать состояние присутствия оператора между двумя приложениями. Выключите параметр State synchronization и Display user details переключает отображение в приложении Webex перед использованием соединителя Microsoft Teams. Дополнительную информацию см. в разделе "Управление приложением Webex" в разделе Настройки рабочего стола для Webex Contact Center. При первом входе оператора в систему может произойти задержка до 40 минут для начала синхронизации состояния доступности. Эта задержка не влияет на операции оператора. Синхронизация состояния доступности на обеих платформах может занять до 12 секунд. |
| 6 |
(Необязательно) Включите параметр Display user details включите параметр в приложении Webex, чтобы операторы могли просматривать состояние доступности экспертов в предметной области и выполнять поиск по имени пользователей в приложении Webex при инициировании консультации или передаче вызовов. В списке поиска будут отображаться только эксперты в предметной области, которым назначен номер рабочего телефона. Чтобы включить State synchronization и Display user details для операторов см. раздел Управление профилями рабочего стола
|
| 7 |
Включите соответствующий переключатель (Microsoft Teams или приложение Webex) в профиле рабочего стола. Дополнительную информацию см. в документе Microsoft Teams/Webex App в разделе "Создать профиль рабочего стола" раздела Управление профилями рабочего стола. |
В таблице ниже показано сопоставление состояний Microsoft Teams и Webex Contact Center.
Если вызов активен в MS Teams, в Agent Desktop (AD) автоматически устанавливается состояние "Ожидание" посредством синхронизации состояния доступности. После завершения вызова в MS Teams AD должен вернуться в состояние "Доступен" посредством той же синхронизации присутствия.
Это поведение зависит от следующего:
Если последнее изменение состояния было инициировано синхронизацией присутствия, переход к следующему параметру "Доступен" или "Свободен" посредством синхронизации присутствия происходит надлежащим образом.
- Если последнее состояние на рабочем столе было задано оператором, супервизором, RONA или какой-либо причиной отсутствия присутствия, следующее состояние, полученное от MS Teams, не применяется.
