- Domů
- /
- Článek
Integrace Webex kontaktního centra s Microsoft Teams
Agenti se mohou v reálném čase přímo spojit s odborníky na danou problematiku. Nastavení konektoru Microsoft Teams umožňuje agentům rychle identifikovat správného odborníka na danou problematiku, porozumět jejich dostupnosti a kontaktovat je a požádat je o pomoc během interakce se zákazníkem.
Integrace Webex kontaktního centra s Microsoft Teams
Správci mohou integrovat Microsoft Teams pro svou organizaci nastavením konektoru Microsoft Teams.
-
Konektor Microsoft Teams je speciálně navržen tak, aby byl kompatibilní s mediální platformou nové generace. I když to může fungovat s jinými mediálními platformami, je důležité si uvědomit, že Cisco bude poskytovat podporu Centra technické pomoci (TAC) výhradně pro mediální platformu nové generace.
-
Kromě agentů se mohou supervizoři, kteří jsou přihlášeni k aplikaci Supervisor Desktop jako supervizor a role agenta, spojit se správným odborníkem na danou problematiku v reálném čase a vyhledat pomoc během interakce se zákazníkem.
Než začnete
Chcete-li udělit oprávnění, musíte mít účet Microsoft Azure s jednou z následujících rolí:
- Globální správce
- Správce privilegovaných rolí
1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory. |
4 |
Vyberte Nastavit pro konektor Microsoft Teams. |
5 |
Vyberte Autorizovat pro ověření pomocí účtu Microsoft Azure. Ujistěte se, že je automaticky otevírané okno prohlížeče povoleno. |
6 |
Výběrem možnosti Přijmout přijměte požadovaná oprávnění. |
7 |
Po vytvoření konektoru vyberte Zavřít . |
Stav konektoru se po nastavení zobrazí jako Aktivní .
Zobrazení nebo úprava podrobností konektoru Microsoft Teams
Než začnete
Váš účet Microsoft Azure by měl mít:
- Telefonní číslo do zaměstnání definované v E.164 formátu.
- Definovaný název pracovní pozice a oddělení.
1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory . |
4 |
Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti. |
5 |
(Volitelné) Přepnout ZAPNUTO nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli ve funkcích plochy umožní agentům zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat podle jména, oddělení a role uživatelů z Microsoft Teams při zahájení konzultací nebo přepojování hovorů. |
Deaktivace nebo opětovná aktivace konektoru Microsoft Teams
1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory . |
4 |
Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams. |
5 |
Výběrem možnosti Deaktivovat v části Deaktivovat konektor deaktivujte. Stav konektoru se po deaktivaci konektoru zobrazí jako Neaktivní . |
6 |
(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Znovu aktivovat konektor znovu aktivujte. |
Odstranit konektor Microsoft Teams
1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory . |
4 |
Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams. |
5 |
Vyberte Odstranit a konektor odstraňte.
|
Synchronizace stavů Microsoft Teams s kódy nečinnosti Webex kontaktního centra
Agent může mít různé stavy přítomnosti v Microsoft Teams a Webex kontaktním centru podle aktuální aktivity agenta. Správce může nakonfigurovat synchronizaci přítomnosti tak, aby se přítomnost agenta automaticky aktualizovala na obou platformách, což snižuje pravděpodobnost RONA. Agenti se již nemusí ručně označovat jako nedostupní, pokud se zabývají činnostmi mimo kontaktní centrum. Pokud je například agent zaneprázdněn voláním zákazníka v kontaktním centru, stav agenta se automaticky synchronizuje v aplikaci Microsoft Teams a hovory nejsou směrovány na agenta.
Chcete-li synchronizovat stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi, správce mapuje stavy Microsoft Teams s kódy nečinnosti Webex kontaktního centra. Toto mapování se používá ke směrování volání agentovi. Stavy agenta v Microsoft Teams, které jsou k dispozici pro mapování Webex kontaktním centru, jsou Nerušit, Na hovoru a Prezentace.
1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory . |
4 |
Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti. |
5 |
Přepnout ZAPNUTO nastavení synchronizace stavu v části Funkce plochy pro synchronizaci stavu agenta mezi oběma aplikacemi.
|
6 |
Povolte příslušný přepínač (Microsoft Teams nebo Webex App) v profilu počítače. Další informace najdete v tématu Microsoft Teams/Webex App v části Vytvoření profilu počítače v tématu Správa desktopových profilů. |
Následující tabulka zobrazuje mapování stavů v Microsoft Teams a Webex kontaktním centru.