- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Integrace Webex Contact Center s Microsoft Teams
V tomto článku
Zpětná vazba?Agenti se mohou v reálném čase přímo spojit s odborníky na danou problematiku. Nastavení konektoru Microsoft Teams umožňuje agentům rychle identifikovat správného odborníka na danou problematiku, porozumět jejich dostupnosti a kontaktovat je a požádat je o pomoc během interakce se zákazníkem.
Integrace Webex Contact Center s Microsoft Teams
Správci mohou integrovat Microsoft Teams pro svou organizaci nastavením konektoru Microsoft Teams.
Konektor Microsoft Teams je kompatibilní s mediální platformou nové generace. I když může fungovat s jinými mediálními platformami, podpora Cisco TAC je exkluzivní pro mediální platformu nové generace.
Kromě agentů se mohou supervizoři v reálném čase spojit s odborníky na danou problematiku.
Systém automaticky zapne přepínač synchronizace přítomnosti (integrace v Microsoft Teams, v části Volací služby), když je vytvořen konektor MS Teams. Pokud správce tento přepínač zakáže vypnutím, integrace se přeruší a konektor nebude správně fungovat.
Než začnete
Abyste mohli udělit oprávnění, musíte mít účet Microsoft Azure s jednou z následujících rolí:
- Globální správce
- Správce privilegovaných rolí
| 1 |
Přihlaste se do Centra řízení s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Zvolte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Konektory Tab zobrazí všechny dostupné konektory. |
| 4 |
Zvolte Nastavit pro konektor Microsoft Teams. |
| 5 |
Zvolte autorizovat pro ověření pomocí Microsoft účtu Azure. Povolte automaticky otevírané okno prohlížeče. |
| 6 |
Zvolte Přijmout a přijměte požadovaná oprávnění. |
| 7 |
Zvolte Zavřít. |
Stav konektoru se po nastavení zobrazí jako Aktivní .
Zobrazení nebo úprava podrobností konektoru Microsoft Teams
Než začnete
Váš účet Microsoft Azure by měl mít:
- Telefonní číslo do zaměstnání definované ve formátu E.164.
- Definovaný název pracovní pozice a oddělení.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny v části Konektory Tab. |
| 4 |
Vyberte Zobrazit nebo upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti. |
| 5 |
(Volitelné) Přepnout ZAPNUTO nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli ve funkcích plochy, aby agenti mohli zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat podle jména, oddělení a role uživatelů z Microsoft Teams při zahájení konzultací nebo přepojování hovorů. |
Deaktivace nebo opětovná aktivace konektoru Microsoft Teams
| 1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Konektory Tab zobrazí všechny dostupné konektory. |
| 4 |
Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams. |
| 5 |
Výběrem možnosti Deaktivovat v části Deaktivovat konektor deaktivujte. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení deaktivace konektoru. Klepnutím na tlačítko Deaktivovat pokračujte v deaktivaci. Stav konektoru se po deaktivaci konektoru zobrazí jako Neaktivní . |
| 6 |
(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Znovu aktivovat konektor znovu aktivujte. Zobrazí se automaticky otevírané okno s žádostí o potvrzení opětovné aktivace konektoru. Kliknutím na tlačítko Znovu aktivovat pokračujte v opětovné aktivaci konektoru. |
Odstranit konektor Microsoft Teams
| 1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Konektory Tab zobrazí všechny dostupné konektory. |
| 4 |
Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams. |
| 5 |
Vyberte Odstranit a konektor odstraňte. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení odstranění konektoru. Klepnutím na tlačítko Odstranit pokračujte v odstranění. Před odstraněním konektoru musíte deaktivovat. Odstraněním konektoru odeberete všechny možnosti integrace s Microsoft Teams. Odstraněním konektoru odeberete konektor z Webex Contact Center. Autorizace z Microsoft Azure zůstane aktivní pro Webex Contact Center. Nezapomeňte odstranit podnikovou aplikaci z Microsoft Azure. |
Synchronizace stavů Microsoft Teams s Webex Contact Center kódy pro nečinnost
Agent může mít různé stavy přítomnosti v Microsoft Teams a Webex Contact Center podle aktuální aktivity agenta. Správce může nakonfigurovat synchronizaci přítomnosti tak, aby se přítomnost agenta automaticky aktualizovala na obou platformách, což snižuje pravděpodobnost RONA. Agenti se již nemusí ručně označovat jako nedostupní, pokud se zabývají činnostmi mimo kontaktní centrum. Pokud je například agent zaneprázdněn voláním zákazníka mimo kontaktní centrum v Microsoft Teams, pak je stav agenta automaticky synchronizován na ploše Webex Contact Center a hovory nejsou směrovány do agenta.
Chcete-li synchronizovat stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi, správce mapuje stavy Microsoft Teams s Webex Contact Center nečinnými kódy. Toto mapování se používá ke směrování volání agentovi. Agent uvádí v Microsoft Týmy, které jsou k dispozici pro mapování s Webex Contact Center jsou Nerušit, Na hovoru a Prezentace.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny v části Konektory Tab. |
| 4 |
Vyberte Zobrazit nebo upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti. |
| 5 |
Přepnout ZAPNUTO nastavení synchronizace stavu v části Funkce plochy pro synchronizaci stavu agenta mezi oběma aplikacemi. TURN vypnuto přepínače Synchronizace stavu a Zobrazit podrobnosti o uživateli v aplikaci Webex před použitím konektoru Microsoft Teams. Další informace naleznete v části Správa aplikace Webex v tématu Nastavení plochy pro Webex Contact Center. Když se agent poprvé přihlásí, může dojít ke zpoždění až 40 minut, než se stav začne synchronizovat. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta. Může dojít ke zpoždění až 12 sekund, než se přítomnost synchronizuje mezi oběma platformami. |
| 6 |
(Volitelné) TURN na přepínači Zobrazit podrobnosti o uživateli v aplikaci Webex App umožňuje agentům zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat podle jména uživatelů z aplikace Webex při zahájení konzultací nebo přepojování hovorů. V seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno telefonní číslo do zaměstnání. Pokud chcete povolit synchronizaci stavu a zobrazení podrobností o uživateli pro vaše agenty, přečtěte si téma Správa desktopových profilů
|
| 7 |
Povolte příslušný přepínač (Microsoft Teams nebo Webex App) v profilu počítače. Další informace najdete v části Microsoft Teams/Webex App v části Vytvoření profilu počítače v tématu Správa profilů počítačů. |
Následující tabulka zobrazuje mapování stavů v Microsoft Teams a Webex Contact Center.
Když je hovor aktivní v MS Teams, Agent Desktop (AD) se automaticky nastaví do stavu "Nečinný" prostřednictvím synchronizace přítomnosti. Po ukončení hovoru v MS Teams by se AD měl přepnout zpět do stavu K dispozici prostřednictvím stejné synchronizace přítomnosti.
Toto chování závisí na následujícím:
-
Pokud byla poslední změna stavu aktivována synchronizací stavu, dojde k přechodu zpět na další K dispozici nebo Nečinný prostřednictvím synchronizace stavu podle očekávání.
- Pokud byl poslední stav na ploše nastaven agentem, supervizorem, RONA nebo jinou příčinou nesouvisející s přítomností, další stav přijatý od MS Teams se nepoužije.
