Integracija usluge Webex Contact Center i usluge Microsoft Teams

Administratori mogu integrirati Microsoft Teams za svoju organizaciju postavljanjem poveznika za Microsoft Teams.

Poveznik za Microsoft Teams kompatibilan je s medijskom platformom sljedeće generacije. Iako može raditi s drugim medijskim platformama, podrška za Cisco TAC ekskluzivna je za medijsku platformu sljedeće generacije.

Osim agenata, nadzornici se mogu povezati i sa stručnjacima za sadržaj u stvarnom vremenu.

Sustav automatski uključuje Presence sync prebacivanje (u Microsoft Teams integration, ispod Calling Services) kada je izrađen MS Teams Connector. Ako administrator onemogući taj prekidač isključivanjem, integracija se prekida, a povezivač ne radi ispravno. Za omogućavanje ili potvrdu sinkronizacije prisutnosti:

Prijavite se u Control Hub.
Idite na Services > Calling > Settings.
Odaberite Webex App .
U Microsoft Teams integration odjeljak, uključi Presence sync ako je trenutno ISKLJUČENO.

Prije početka

Za dodjelu dopuštenja morate imati račun za Microsoft Azure s jednom od sljedećih uloga:

Globalni administrator
Privilegirani administrator uloge

1	Prijavite se u Control Hub s traženim privilegijama.
2	Odaberi Contact Center pod Services.
3	U Contact Center stranica, odaberi Integrations pod Tenant Settings. Kartica Povezivači prikazuje sve dostupne priključke.
4	Odaberi Set Up za Microsoft Teams poveznik.
5	Odaberi Authorize za provjeru autentičnosti sa svojim Microsoft Azure računom. Omogućite skočni prozor preglednika.
6	Odaberi Accept da biste prihvatili tražena dopuštenja.
7	Odaberi Close.

Status priključka prikazuje se kao Active nakon postavljanja.

Prikažite ili uredite pojedinosti priključka za Microsoft Teams

Prije početka

Vaš račun za Microsoft Azure treba imati:

Poslovni telefonski broj definiran u formatu E.164.
Definirani naziv radnog mjesta i odjel.

1	Prijavite se na Control Hub s traženim privilegijama.
2	Odaberi Contact Center pod Services.
3	U Contact Center stranica, odaberi Integrations pod Tenant Settings. Svi dostupni priključci prikazuju se u kartici Povezivači.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje pojedinosti poveznika za Microsoft Teams da biste pregledali ili uredili pojedinosti.
5	(Neobavezno) Uključite postavku Prikaži pojedinosti korisnika u Značajkama radne površine kako biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za sadržaj i pretraživanje po imenu, odjelu i ulogama korisnika iz usluge Microsoft Teams prilikom pokretanja konzultacija ili prijenosa poziva.

Deaktivirajte ili ponovno aktivirajte Microsoft Teams poveznik

1	Prijavite se na Control Hub s traženim privilegijama.
2	Odaberi Contact Center pod Services.
3	U Contact Center stranica, odaberi Integrations pod Tenant Settings. Datoteka Connectors Kartica prikazuje sve dostupne priključke.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje pojedinosti za Microsoft Teams Connector.
5	Odaberite Deaktiviraj u odjeljku Deaktiviraj da biste deaktivirali priključak. Pojavit će se skočni prozor koji od vas traži da potvrdite deaktivaciju konektora. Kliknite Deactivate kako biste nastavili s deaktivacijom. Status priključka prikazuje se kao Neaktivan nakon deaktivacije priključka.
6	(Neobavezno) Kliknite Reaktiviraj da biste ponovno aktivirali priključak. Pojavit će se skočni prozor koji od vas traži da potvrdite ponovnu aktivaciju konektora. Kliknite Reactivate kako biste nastavili s ponovnom aktivacijom konektora.

Izbriši Microsoft Teams poveznik

1	Prijavite se na Control Hub s traženim privilegijama.
2	Odaberi Contact Center pod Services.
3	U Contact Center stranica, odaberi Integrations pod Tenant Settings. Datoteka Connectors Kartica prikazuje sve dostupne priključke.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje pojedinosti za Microsoft Teams Connector.
5	Odaberi Delete kako biste izbrisali priključak. Pojavit će se skočni prozor koji od vas traži da potvrdite brisanje priključka. Kliknite Delete kako biste nastavili s brisanjem. Priključak morate deaktivirati prije brisanja. Brisanjem povezivača uklonit ćete sve mogućnosti integracije s uslugom Microsoft Teams. Brisanjem priključka uklonit će se iz Webex kontaktnog centra. Autorizacija usluge Microsoft Azure ostat će aktivna za Webex Contact Center. Obavezno izbrišite poslovnu aplikaciju usluge Microsoft Azure.

Sinkronizirajte stanja usluge Microsoft Teams s kodovima vremena neaktivnosti usluge Webex Contact Center

Agent može imati različite statuse prisutnosti u uslugama Microsoft Teams i Webex Contact Center prema trenutačnoj aktivnosti agenta. Administrator može konfigurirati sinkronizaciju prisutnosti tako da se prisutnost agenta automatski ažurira na obje platforme, čime se smanjuju šanse za RONA. Agenti se više ne moraju ručno prikazivati kao nedostupni kada se bave aktivnostima koje nisu kontaktni centar. Na primjer, ako je agent zauzet na pozivu korisnika koji nije kontaktni centar na usluzi Microsoft Teams, tada se status agenta automatski sinkronizira na radnoj površini Webex kontaktnog centra, a pozivi se ne preusmjeravaju agentu.

Za sinkronizaciju stanja prisutnosti agenta između obje aplikacije administrator mapira stanja usluge Microsoft Teams kodovima vremena neaktivnosti usluge Webex Contact Center. To mapiranje služi za usmjeravanje poziva agentu. Stanja agenta u usluzi Microsoft Teams koja su dostupna za mapiranje pomoću usluge Webex Contact Center su Ne ometaj, U pozivu i Izlaganje.

1	Prijavite se u Control Hub s traženim privilegijama.
2	Odaberi Contact Center pod Services.
3	U Contact Center stranica, odaberi Integrations pod Tenant Settings. Svi dostupni priključci prikazuju se u kartici Povezivači.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje pojedinosti poveznika za Microsoft Teams da biste pregledali ili uredili pojedinosti.
5	Uključite postavku Sinkronizacija stanja u Značajkama radne površine kako biste sinkronizirali stanje prisutnosti agenta između obje aplikacije. Isključite State synchronization i Display user details uključuje/isključuje se u aplikaciji Webex prije upotrebe priključka za Microsoft Teams. Za više informacija pogledajte odjeljak „Upravljanje aplikacijom Webex” u Postavke radne površine za Webex kontaktni centar. Kada se agent prvi put prijavi, može proći do 40 min prije nego što se prisutnost počne sinkronizirati. Ova odgoda ne utječe na operacije agenta. Može proći do 12 sekundi prije nego što se prisutnost sinkronizira na obje platforme.
6	(Neobavezno) Uključite Display user details uključite se u aplikaciji Webex kako biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za sadržaj i pretraživanje po imenu korisnika iz aplikacije Webex prilikom pokretanja savjetovanja ili prijenosa poziva. Na popisu pretraživanja pojavit će se samo stručnjaci za sadržaj kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Za omogućavanje State synchronization i Display user details za svoje agente pogledajte Upravljanje profilima radne površine
7	Omogućite odgovarajući prekidač (Microsoft Teams ili aplikacija Webex) na profilu radne površine. Dodatne informacije potražite u članku Microsoft Teams/Webex App u odjeljku „Izrada profila radne površine” za Upravljanje profilima radne površine.

Sljedeća tablica prikazuje mapiranje stanja usluga Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Kada je poziv aktivan u aplikaciji MS Teams, radna površina agenta (AD) automatski se postavlja na stanje 'Neaktivno' putem sinkronizacije prisutnosti. Nakon završetka poziva u aplikaciji MS Teams, AD bi trebao prijeći natrag u stanje „Dostupno“ putem iste sinkronizacije prisutnosti.

To ponašanje ovisi o sljedećem:

Ako je posljednju promjenu stanja aktivirala sinkronizacija prisutnosti, tada se prijelaz na sljedeće „Dostupno” ili „Neaktivno” putem sinkronizacije prisutnosti događa kao što se očekivalo.
Ako je posljednje stanje na radnoj površini postavio agent, nadzornik, RONA ili bilo koji uzrok koji nije povezan s prisutnošću, ne primjenjuje se sljedeće stanje primljeno iz usluge MS Teams.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.