Integrirajte Webex Contact Center s Microsoft Teams

Administratori mogu integrirati Microsoft Teams za svoju tvrtku ili ustanovu postavljanjem poveznika Microsoft Teams.

Poveznik Microsoft Teams kompatibilan je s medijskom platformom sljedeće generacije. Iako može raditi s drugim medijskim platformama, podrška Cisco TAC ekskluzivna je za medijsku platformu sljedeće generacije.

Osim agenata, nadzornici se mogu povezati sa stručnjacima za predmete u stvarnom vremenu.

Sustav automatski uključuje prekidač za sinkronizaciju prisutnosti (integracija #Microsoft Teams, u odjeljku Usluge pozivanja) prilikom stvaranja priključka MS Teams. Ako administrator onemogući ovaj prekidač isključivanjem, integracija se prekida i poveznik ne radi ispravno.

Prije nego što počnete

Da biste dodijelili dozvolu, morate imati račun za Microsoft Azure s jednom od sljedećih uloga:

Globalni administrator
Administrator povlaštene uloge

1	Prijavite se u kontrolno središte s potrebnim ovlastima.
2	U odjeljku Servisi odaberite Centar zakontakt.
3	Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Konektori Tab prikazuju sve dostupne poveznike.
4	Odaberite Postavljanje za poveznik Microsoft Teams.
5	Odaberite Autoriziraj da biste provjerili autentičnost pomoću računa Microsoft Azure. Omogućite skočni prozor preglednika.
6	Odaberite Prihvati da biste prihvatili tražene dozvole.
7	Odaberite Zatvori.

Status poveznika prikazuje se kao Aktivan nakon postavljanja.

Prikaz ili uređivanje detalja poveznika aplikacije Microsoft Teams

Prije nego što počnete

Vaš račun za Microsoft Azure trebao bi sadržavati:

Telefonski broj tvrtke definiran u obliku E.164.
Definirano radno mjesto i odjel.

1	Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.
2	U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.
3	Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Svi dostupni konektori prikazani su pod konektorima Tab.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika aplikacije Microsoft Teams da biste vidjeli ili uredili detalje.
5	(Neobavezno) Uključite postavku Prikaz korisničkih detalja u značajkama radne površine kako biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za predmete i pretraživanje po imenu, odjelu i ulozi korisnika iz Microsoft Teams prilikom pokretanja savjetovanja ili prijenosa poziva.

Deaktiviranje ili ponovno aktiviranje poveznika za Microsoft Teams

1	Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.
2	U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.
3	Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Konektori Tab prikazuje sve dostupne poveznike.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika Microsoft Teams.
5	U odjeljku Deaktiviranje odaberite Deaktiviraj da biste deaktivirali poveznik. Pojavit će se skočni prozor u kojem se od vas traži da potvrdite deaktivaciju priključka. Kliknite Deaktiviraj da biste nastavili s deaktivacijom. Status poveznika prikazuje se kao Neaktivan nakon deaktiviranja poveznika.
6	(Neobavezno) Kliknite Ponovno aktiviraj da biste ponovno aktivirali poveznik. Pojavit će se skočni prozor u kojem se od vas traži da potvrdite ponovnu aktivaciju poveznika. Kliknite Ponovno aktiviraj da biste nastavili s ponovnom aktivacijom poveznika.

Brisanje poveznika Microsoft Teams

1	Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.
2	U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.
3	Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Poveznici Tab prikazuju sve dostupne poveznike.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika Microsoft Teams.
5	Odaberite Izbriši da biste izbrisali poveznik. Pojavit će se skočni prozor u kojem se od vas traži da potvrdite brisanje poveznika. Kliknite Izbriši da biste nastavili s brisanjem. Prije brisanja morate deaktivirati poveznik. Brisanje poveznika uklonit će sve mogućnosti integracije s aplikacijom Microsoft Teams. Brisanje poveznika uklonit će poveznik iz pogreške Webex Contact Center. Autorizacija iz aplikacije Microsoft Azure ostat će aktivna za pogrešku Webex Contact Center. Obavezno izbrišite enterprise aplikaciju s Microsoft Azure.

Sinkronizacija stanja programa Microsoft Teams s kodovima Webex Contact Center u stanju mirovanja

Agent može imati različite statuse prisutnosti u aplikaciji Microsoft Teams i Webex Contact Center prema trenutnoj aktivnosti agenta. Administrator može konfigurirati sinkronizaciju prisutnosti tako da se prisutnost agenta automatski ažurira na obje platforme, smanjujući šanse za RONA. Agenti više nisu dužni ručno se naznačiti kao nedostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. Na primjer, ako je agent zauzet pozivom korisnika nekontaktnog centra na Microsoft Teams, status agenta automatski se sinkronizira na radnoj površini Webex Contact Center i pozivi se ne usmjeravaju agentu.

Da bi sinkronizirao stanje prisutnosti agenta između obje aplikacije, administrator mapira stanja Microsoft Teams s kodovima Webex Contact Center u stanju mirovanja. Ovo mapiranje se koristi za usmjeravanje poziva agentu. Agent navodi u Microsoft Teams dostupni za mapiranje s Webex Contact Center su Ne ometaj, Na poziv i Prezentiraj.

1	Prijavite se u Kontrolno središte s potrebnim ovlastima.
2	U odjeljku Usluge odaberite Centar zakontakt.
3	Na stranici Centar za kontakte u odjeljku Postavke klijenta odaberite Integracije. Svi dostupni konektori prikazani su pod poveznicima Tab.
4	Odaberite Prikaz/uređivanje detalja poveznika aplikacije Microsoft Teams da biste vidjeli ili uredili detalje.
5	Uključite postavku sinkronizacije stanja u značajkama radne površine da biste sinkronizirali stanje prisutnosti agenta između obje aplikacije. TURN isključuje sinkronizaciju stanja i prikaz korisničkih detalja u aplikaciji Webex prije korištenja poveznika Microsoft Teams. Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u postavkama radne površine za Webex Contact Center. Kada se agent prvi put prijavi, može doći do kašnjenja do 40 minuta da bi se prisutnost počela sinkronizirati. Ovo kašnjenje ne utječe na rad agenta. Može doći do kašnjenja do 12 sekundi da se prisutnost sinkronizira na obje platforme.
6	(Opcionalno) TURN u prikazu korisničkih detalja uključite aplikaciju Webex kako bi agenti mogli pregledati prisutnost stručnjaka za predmet i pretraživati po imenu korisnika iz aplikacije Webex prilikom pokretanja, savjetovanja ili prijenosa poziva. Na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Upute za omogućavanje sinkronizacije stanja i prikaz korisničkih detalja za svoje agente potražite u članku Upravljanje profilima na radnoj površini
7	Omogućite odgovarajuće prebacivanje (Microsoft Teams ili Webex App) u profilu radne površine. Dodatne informacije potražite u odjeljku Microsoft Teams/Webex u odjeljku "Stvaranje profila na radnoj površini" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Sljedeća tablica prikazuje mapiranje stanja u aplikacijama Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Kada je poziv aktivan u aplikaciji MS Teams, Agent Desktop (AD) se automatski postavlja na stanje "U stanju mirovanja" putem sinkronizacije prisutnosti. Nakon završetka poziva u MS Teams, AD bi se trebao vratiti u stanje "Dostupno" putem iste sinkronizacije prisutnosti.

Takvo ponašanje ovisi o sljedećem:

Ako je sinkronizacija prisutnosti pokrenula posljednju promjenu stanja, prijelaz natrag na sljedeću opciju "Dostupno" ili "U stanju mirovanja" putem sinkronizacije prisutnosti odvija se prema očekivanjima.
Ako je agent, nadzornik, RONA ili bilo koji uzrok koji nije povezan s prisutnošću postavio posljednje stanje na radnoj površini, sljedeće stanje primljeno od MS Teamsa se ne primjenjuje.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Integrirajte Webex Contact Center s Microsoft Teams