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Central de contatos Webex Webex intuito com as equipes da Microsoft
Os agentes podem se conectar diretamente a especialistas no assunto em tempo real. A configuração do conector do Microsoft Teams permite que os agentes identifiquem rapidamente o especialista no assunto certo, entendam a disponibilidade e entre em contato com eles para buscar ajuda durante uma interação com o cliente.
Integrar Webex Contact Center com equipes Microsoft
Os administradores podem integrar o Microsoft Teams para sua organização configurando o conector do Microsoft Teams.
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O conector Microsoft teams foi projetado especificamente para ser compatível com a Plataforma de mídia dapróxima geração. Embora possa funcionar com outras plataformas de mídia, é importante entender que a Cisco fornecerá suporte do Centro de assistência técnica (TAC) exclusivamente para a plataforma de mídia da próxima geração.
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Além dos agentes, os supervisores que estiverem conectados no Supervisor Desktop como função de Supervisor e Agente podem se conectar com o especialista no assunto certo em tempo real para buscar ajuda durante uma interação com o cliente.
Antes de começar
É necessário ter uma conta do Microsoft Azure com uma das seguintes funções para conceder permissão:
- Administrador global
- Administrador de função privilegiado
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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários. |
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Selecione Central de Contatos em Serviços. |
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Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores. |
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Selecione Configurar para o conector do Microsoft Teams. |
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Selecione Autorizar para autenticar com sua conta do Microsoft Azure. Assegure-se de que o pop-up do navegador esteja ativado. |
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Selecione Aceitar para aceitar as permissões solicitadas. |
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Selecione Fechar depois que o conector for criado. |
O status do conector é exibido como Ativo após a configuração.
Ver ou editar os detalhes do conector do Microsoft Teams
Antes de começar
Sua conta do Microsoft Azure deveria ter:
- Número de telefone comercial definido em E.164 formato.
- Um cargo e um departamento definidos.
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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários. |
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Selecione Central de Contatos em Serviços. |
3 |
Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores . |
4 |
Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes. |
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(Opcional) Ativar a definição de detalhes do usuário Exibir nos recursos do Desktop para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas. |
Desativar ou reativar o conector do Microsoft Teams
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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários. |
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Selecione Central de Contatos em Serviços. |
3 |
Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores . |
4 |
Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams. |
5 |
Selecione Desativar na seção Desativar para desativar o conector. O status do conector é exibido como Inativo ao desativar o conector. |
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(Opcional) Clique em Reativar para reativar o conector. |
Excluir conector do Microsoft Teams
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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários. |
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Selecione Central de Contatos em Serviços. |
3 |
Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores . |
4 |
Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams. |
5 |
Selecione Excluir para excluir o conector.
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Sincronizar estados dos Microsoft Teams com códigos ociosos Webex Contact Center
Um agente pode ter status de presença diferentes no Microsoft Teams e Webex Contact Center de acordo com a atividade atual do agente. O administrador pode configurar a sincronização de presença de modo que a presença do agente seja automaticamente atualizada em ambas as plataformas, diminuindo as chances de RONA. Os agentes não são mais obrigados a indicar a si mesmos manualmente como não disponíveis quando envolvidos em atividades não pertencentes à central de contato. Por exemplo, se um agente estiver ocupado em uma chamada do cliente na Central de contatos, o status do agente será automaticamente sincronizado no Aplicativo Microsoft Teams e as chamadas não serão roteadas para ele.
Para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos, o administrador mapeia os estados das Equipes da Microsoft com os códigos ociosos Webex Central de contatos. Esse mapeamento é usado para rotear chamadas para o agente. Os estados do agente no Microsoft Teams disponíveis para mapeamento com Webex Contact Center são Não perturbar, Em uma chamada e Apresentar.
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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários. |
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Selecione Central de Contatos em Serviços. |
3 |
Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores . |
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Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes. |
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Ativar a configuração de sincronização de estado nos recursos do Desktop para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos.
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Ative a alternância respectiva (Microsoft Teams ou Webex App) no perfil da área de trabalho. Para obter mais informações, consulte o Microsoft Teams/Webex App na seção 'Criar um perfil de área de trabalho' dos perfis de desktop Gerenciar. |
A tabela a seguir exibe o mapeamento dos estados no Microsoft Teams e Webex Contact Center.