Voordat u begint

Zorg dat u een invoerpunt hebt gemaakt voordat u een chatsjabloon configureert.

Invoerpunten zijn de beginlocatie voor alle kanaaltypen in het Webex Contact Center. Het contact wordt naar een agent gestuurd op basis van de routeringsstrategie die is ingesteld voor een invoerpunt.

Voor elk invoerpunt kunt u één chatsjabloon configureren. Zie voor meer informatie het gedeelte Invoerpunt en wachtrijen in het hoofdstuk Inrichten in de volgende platformhandleidingen:

Alleen klanten waarvan de organisatie is ingericht op een bestaand Klassiek platform, kunnen een chatsjabloon voor hun contactcenter configureren.

1

Meld u aan bij de klantorganisatie op https://admin.webex.com.

2

Klik in het navigatiedeelvenster links in het gedeelte Services op Contactcentrum > Tenant Settings > Integrations > Features.

3

Kies een van de volgende opties:

  • Als u een nieuwe chatsjabloon wilt maken, klikt u op Nieuw > Chatsjabloon.
  • Dubbelklik op de kaart om een bestaande chatsjabloon te bewerken.

De wizard Chatsjabloon wordt weergegeven.

4

Op de pagina Sjabloon definiëren:

  1. Geef een unieke naam op die het doel van uw sjabloon aangeeft.

  2. Kies een vooraf geconfigureerd invoerpunt in de vervolgkeuzelijst.

  3. Kies de volgende aanpassingsopties en klik op Volgende. U kunt meerdere opties kiezen afhankelijk van wat u wilt dat de klanten zien wanneer ze ervoor kiezen om met uw organisatie te chatten.

    • Proactieve prompt: het bericht dat in het chatvenster verschijnt wanneer de klant de website van uw organisatie opent. U kunt dit bericht aanpassen. U kunt de tijd instellen waarop het bericht aan de klant moet worden weergegeven. U kunt ook de titel en het gebruikelijke welkomstbericht.

    • Buiten de kantooruren: de niet-kantooruren van uw organisatie. U kunt de beschikbaarheid van de chatondersteuning instellen door de kantooruren en de tijdzone van uw organisatie in te stellen. U kunt ook een bericht voor "afwezig" voor de klanten toevoegen.

    • Virtuele agent: de vooraf geconfigureerde chatbot die het gesprek met de klant start. U kunt kiezen uit de beschikbare virtuele agenten en een welkomstbericht toevoegen.

      Configureer het klantinformatieformulier, de visuele weergave van de agenten en de statusmeldingen voor het chatvenster. Zie Een virtuele agent voor Webex Contact Center configureren voor meer informatie.

    • Feedback: het feedbackformulier dat verschijnt aan het einde van de chat. U kunt een bericht toevoegen om de klanten uit te nodigen om hun feedback over hun chatervaring te delen.

    Op basis van de geselecteerde opties verschijnen de vervolgstappen in de wizard.

5

Op de pagina Proactieve prompt, buiten de kantooruren:

  1. Voer in het gedeelte Proactieve prompt de wachttijd, de titel en het bericht van de prompt in.

  2. Voer in het gedeelte Buiten de kantooruren het bericht voor de melding in en kies de kantooruren en tijdzone in de vervolgkeuzelijst.

  3. Klik op Volgende.

De proactieve prompt wordt niet weergegeven tijdens de vrije uren of wanneer agenten niet beschikbaar zijn voor assistentie.

6

Klik op de pagina Klantinformatie op elk van de velden op de kaart Voorbeeld en wijzig de kenmerken. De klant gebruikt deze attributen om het formulier in te vullen.

Het is verplicht om ten minste één categorie in te voeren in het gedeelte Type attributen, zodat klanten de categorie kunnen kiezen in de vervolgkeuzelijst.

7

Op de pagina Virtuele agent:

  1. Kies een vooraf geconfigureerde virtuele agent (die de eerste geautomatiseerde ondersteuning kan bieden in uw chatervaring met klanten) in de vervolgkeuzelijst en voer een bericht in.

  2. Voer een welkomstbericht in en klik op Volgende.

8

Op de pagina Branding en identiteit, Statusberichten:

  1. Kies in het gedeelte Branding en identiteit een van de volgende Profieltypen:

    • Organisatie: gebruik één profiel om alle agenten in uw organisatie weer te geven. Bijvoorbeeld de naam van de organisatie.

    • Virtuele agent of agenten: gebruik unieke profielen om verschillende agenten in uw organisatie weer te geven.

      Kies een van de volgende opties:

      • Weergavenaam agent weergeven: geeft de volledige naam van de agent weer.

      • Agent-alias weergeven: geeft de aliasnaam van de agent weer.

  2. In het gedeelte Statusberichten werkt u de berichten bij (die aan de klant worden weergegeven) en klikt u op Volgende.

9

Op de pagina Feedback voert u een Label en Hinttekst in op de kaart met attributen in om feedback van klanten te ontvangen.

10

Klik op de pagina Gereed op Voltooien.

Na voltooiing van de configuratie van de chatsjabloon wordt er een codefragment weergegeven. Om de nieuw geconfigureerde chatsjabloon op de website van uw organisatie te gebruiken, kunt u het codefragment kopiëren en plakken in de <head>- of <body>-HTML-tag van het bronbestand van uw webpagina.

U kunt het codefragment sluiten en later downloaden van de pagina Contact Center > Functies.